Come contrattualmente previsto, l’Impresa Ferroviaria deve raggiungere alcuni obiettivi di qualità, determinati attraverso molteplici parametri. Per la loro verifica ed eventuale penalizzazione si svolgono due attività:
- analisi della documentazione fornita dall’Impresa sul servizio erogato;
- monitoraggio a bordo treno da parte di personale incaricato.
Infrastrutture Venete organizza ed elabora il monitoraggio del materiale rotabile attraverso:
- predisposizione degli itinerari che i verificatori devono seguire, adottando precisi criteri di efficacia/efficienza sia riguardo alla calendarizzazione delle ispezioni sia riguardo alla distribuzione dei controlli sulla rete ferroviaria;
- supporto ai verificatori real-time nel caso di ritardi/mancate coincidenze e quindi impossibilità di proseguire l’itinerario prefissato;
- raccolta e analisi delle rendicontazioni del personale ispettivo per la successiva identificazione delle problematiche rilevate rispetto agli standard.
Al termine di queste attività Infrastrutture Venete segnala all’Impresa le eventuali difformità riscontrate che possono comportare l’applicazione di penali, come previsto contrattualmente.
In merito alle segnalazioni, a seguito di incontri congiunti tra Regione Veneto, Infrastrutture Venete e Trenitalia, è stata concordata una procedura per la gestione dei reclami provenienti dall’utenza. In precedenza le segnalazioni ricevute da Regione tramite email/pec/portale MobilitaTi venivano trasmesse a Infrastrutture Venete e Trenitalia con la richiesta di fornire riscontro all’utente e informare la Regione.
Al fine di efficientare la procedura e di ottemperare alla normativa dell’Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART), sono state individuate tre categorie: 1) segnalazione di disservizi; 2) richiesta di modifica/incremento di servizi; 3) richiesta/segnalazione particolare attenzionata dalla parte politica.
La gestione delle segnalazioni varia in base alla categoria di appartenenza:
- categoria 1): l’utenza viene invitata ad utilizzare l’apposito portale dell’impresa ferroviaria, come disposto dalla Delibera ART n. 106/2018;
- categoria 2): le richieste di modifica o incremento di servizi vengono analizzate preliminarmente ed eventualmente approfondite successivamente in tavoli congiunti;
- categoria 3): le valutazioni vengono svolte dall’impresa ferroviaria in coordinamento con Infrastrutture Venete e Regione Veneto per fornire agli organi politici gli elementi tecnici ed economici per riscontrare la richiesta.